Variables a usar en tu negocio para mejorar el servicio al cliente

“Ya no basta con satisfacer a los clientes, hay que encantados” —Philip Kotler

Comenzar un negocio desde el modelo de empresa implica, en gran porcentaje, arrancar desde cero. Esto puede resultar muy intimidante, sobre todo si prestamos atención a otras empresas consolidadas dentro del giro de nuestro negocio. Comparados con ellas, hay que identificar “¿Por qué un cliente potencial elegiría mí negocio, sobre todas las opciones?” Cuando se puede destacar en instalaciones o precios, hay que recurrir a marcar la diferencia en tu mercado meta.  

Hay algunas variables del marketing en las cuales no podemos influir o que simplemente nos llegan como punto de partida, por ejemplo, el precio promedio en el mercado, el producto en sí o nuestro canal de distribución, sin embargo, dentro de las variables sobre las cuales sí podemos operar con mayor libertad es la llamada “evidencia física” (o physical evidence) y el control sobre los procesos.

Pensémoslo de esta manera: llegamos a una tienda de productos de limpieza… ¡y lo que encontramos es una tienda sucia, con polvo de días y anaqueles desorganizados! ¿Esta imagen invitaría a alguien a entrar y comprar productos en este lugar? El buen servicio no se limita únicamente a un buen saludo, sino que también hay que pensar en los pequeños detalles. Por ejemplo, podríamos pensar en la espacialidad de nuestro local o si ofrecemos algún producto novedoso, proporcionar atenciones periféricas del producto podría incentivar a los clientes a volver.

Si uno de tus productos falló con un cliente, averigua qué sucede; si un producto no satisface del todo las expectativas del consumidor, pregúntale directamente; si un cliente tiene una queja o sugerencia sobre algún aspecto de tu empresa o productos, presta real atención. 

“Conseguir nuevos clientes puede ser entre 5 y 15 veces más caro que ocuparse de los clientes existentes”.